今日金句：华为高管谈胜任客户线的工作的四个关键点

1.金句背景

华为2025年4月在内部发文《华为供应链管理部总裁汤启兵寄语新员工：做有目标、有梦想、有钻研精神的人》，文中是华为供应链管理部总裁汤启兵与新员工的对话记录，在文中，华为高管汤启兵分享了自己在华为近30年的职场感悟。

华为高管汤启兵简介：1996年加入华为后，曾担任全球产品行销部副总裁、中东北非片区副总裁、土耳其代表处代表、中亚地区部总裁等职，积累了丰富的国际市场经验。汤启兵目前担任华为技术服务有限公司法定代表人,同时担任华为技术服务有限公司董事长，现任华为供应链管理部总裁。

华为高管汤启兵自我简介说：我在1996年来到华为，先后做过技术、行销、市场等业务，现在在供应链管理部。

在座谈会中，华为员工向华为高管汤启兵提问说，您在海外做过客户线以及产品营销的工作，有没有遇到比较棘手的客户，您是如何解决的？

华为高管汤启兵回答说：我做市场的时候，华为还比较小，当时我和某个客户说我是华为的，客户直接说“你是谁啊？出去”，以前这种事情比比皆是。胜任客户线的工作，有四点非常重要：

华为2005年海外业务收入首次超过国内业务

第一，要懂人，真正理解客户、倾听客户。第二，要自信，客户也是人，不要怵。第三，对自己的产品要有理解。第四，如果做运营商市场，你需要对客户的网络现状有所了解，了解他们的网络、客户、困难等。对待海外客户可以幽默一点，大方一点。有空可以去当地的菜市场跑跑，看看人家的生活方式，融入进去，理解当地的民俗、民风、民情。我相信只要你非常真诚、自信、坦诚和有礼貌，再加上你又懂客户，你会做得很好的。

2.金句解读

胜任客户线的工作，华为高管汤启兵总结有四点非常重要：

第一，要懂人，真正理解客户、倾听客户。

华为高管汤启兵说：大家如果立志做更大的事情，要去学习公司的文化和价值观，学习一切以客户为中心，一切为了市场，一切为了前线，一切为了客户。除此以外，我们还需要做到开放、妥协、灰度。

我希望大家要深刻理解“以客户为中心”，把客户问题放在非常重要的位置，推动公司去解决问题。

出现产品问题，不能都是研发去承担责任，销售、服务有没有推动解决问题？有没有丢失我们的阵地和位置？还是放任问题不管？后续大家到企业市场后，很多服务可能不是由大家去做，但是客户的满意度是购买华为产品的先决条件。他们可能不会直接对华为不满意，但是对伙伴的不满意，也需要我们去解决，所以说GTS（全球技术服务）是在构筑全联接世界的万里长城。

“以客户为中心”，需要大家去思考并记在心里，尤其是我们做市场、做云的同事，我们的很多客户都是一个国家重要的部门或机构，我们要做出卓越的产品来服务好客户。

希望大家时刻把“以客户为中心”放在前面，去践行它。我觉得公司一方面有科技创新，有“向下扎到根、向上捅破天”的决心，一方面有非常好的“护城河”和“以客户中心”的核心价值观，这样我们就不怕市场的挑战。

有华为员工评价说：在干部资源池已经学习了两周多的时间，汤总的这个讲话让我醍醐灌顶，读完酣畅淋漓，很多有些理解但表达不出来的话，汤总就用一个老大哥似的口吻很简单、直白、易懂的表达了出来。汤总作为一个老华为人，时时刻刻挂念的是以客户为中心、为客户创造价值，磨好自己的豆腐、聚焦做好自己的业务、不要有内耗、不要自私，相信在华为相对公平的体制下最终的结果一定会是好的。

第二，要自信，客户也是人，不要怵，不要害怕。

自信的人最有感染力，自信背后是专业

华为高管汤启兵说：对待海外客户可以幽默一点，大方一点。遇到比较棘手的客户，我相信只要你非常真诚、自信、坦诚和有礼貌，再加上你又懂客户，你会做得很好的。

第三，对自己的产品要有理解。

任正非说：华为唯一的武器是团结，唯一的战术是开放

武器就是自己的产品。

华为高管汤启兵说：做产品行销的时候就不停地去研究对手。武器就是自己的产品。无论做什么岗位，你都心无旁骛、认认真真地去做，去思考自己在这个岗位上的职责。比如做政企、军团，一定要研究对手、客户，还有自己的产品，自己的手上要有过硬的武器。比如我做行销的时候，会研究怎么去写PPT，用最少的内容呈现给客户最重要的信息，这也是一门技术。只要你有心去研究、去学习，一定可以实现快速转身。

第四，要理解客户的需求。

以客户为中心不是说说而已

华为高管汤启兵说：如果做运营商市场，你需要对客户的网络现状有所了解，了解他们的网络、客户、困难等。有空可以去当地的菜市场跑跑，看看人家的生活方式，融入进去，理解当地的民俗、民风、民情。

商业领域的本质就是要做到世界第一，要不断去创新，不停地满足客户需求。华为在2000年后，华为的冬天，当时华为公司提出了“价格好、服务优、优先满足客户要求”的口号。

当然对此，华为员工评价说：

天下武功唯快不破，“价格好，服务优，优先满足客户需求”这个精神已经被某友商用上了，他们在很多市场用我们曾经的武功秘籍进攻我们。现在我们严密流程和繁杂的管理要求，使我们在响应客户上比某友商慢很多，导致我们不少市场被突破。现在攻守易位，需要引起注意！

一切都是轮回，企业也一样，华为很多好的核心理念在90年代-2000年前后就有了，只是有些坚持了下来，有些变形了，需要回归。

华为高管汤启兵还分享了一个自己的故事，因为自己更了解市场需求，所以在研发路线选择上做出了正确选择。

他说，我们在技术、市场的判断上经常会产生分歧。2002年我在管理固网国际市场的时候，在DSLAM（数字用户线路接入复用器）产品是基于ATM（异步传输模式）还是IP（互联网协议）背板上与研发产生了很大的冲突。我当时要求必须尽快将ATM背板转向IP背板，因为这样扩展是非常方便的。但是DSLAM本质上是基于ATM技术，国内市场还是想要ATM背板。在当时的市场环境下，竞争对手已经转向使用IP背板，我预判IP技术正在逐渐取代ATM技术成为主流选择。于是我坚持自己的观点，否则整个市场会很危险。有次我和研发人员在会议室吵，我把对客户和市场的需求分析拿出来据理力争，最终成功说服了研发同事也同时开发IP背板，并快速取得国际市场的先机，不久后就收获了法国某客户100万线的订单。未来你们都会面临很多这种抉择的时刻，

我建议在遇到分歧点的时候，在你对事情认真理解之后勇敢地坚持下去。

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作者介绍：

中天钧策管理咨询是一家中国本土以培训、咨询、管理软件开发为主营业务的企业经营和管理能力赋能机构。创始人许OK博士（许惠文）为留法工商管理博士，有近20年多行业多领域上市公司高层管理经验，为广东创意经济研究会研究员，暨南大学企业管理研究所研究员；著作《科学经营》《科学绩效》《社会创业》等著作；在途出版《干部管理》《科学激励》《科学评价》等书籍；在《销售与市场》《董事会》《企业管理》《清华管理评论》等期刊发表数十篇论文；为多家企业、期刊产业顾问、战略咨询顾问